Повышение выручки за счет повторных продаж.

Неважно что вы продаёте и какие оказывается услуги, какой у вас средний чек и маржинальность. Самый главный показатель который нуждается в увеличении это количество повторных покупок.

Бизнес консультанты и маркетологи сходятся в своих книгах в том плане, что если подсчитать примерную ценность клиента который покупает регулярно, то вы удивитесь насколько внушительный сумму он приносит на протяжении года. А если вы смотрите в будущее на 5 лет вперёд?

Частота покупок это один из важнейших показателей эффективности бизнес модели. Сейчас вы узнаете как укрепить этот показатель и в какую сторону работать над его увеличением. Если в вашем бизнесе ещё нет такой метрики, будет интересно её посчитать. В современных crm можно выгрузить статистику по каждому клиенту и понять сколько покупок он совершил начиная с первой встречи. Часто после самых простых подсчетов выясняется что ценность нового клиента при условии его лояльности настолько высока, что первые покупки он может совершать на очень выгодных условиях.
Этим приёмом пользуются продавцы подписок давая своим покупателям возможность пользоваться удобными информационными сервисами бесплатно на протяжении нескольких месяцев.

Для нас важно чтобы покупатель вернулся снова, а значит он должен остаться крайне доволен первым визитом и иметь вескую причину вернуться назад. Этому могут способствовать несколько факторов.

Экспертность, квалификация, опыт.

Человек с большей долей вероятности довериться тому кто понимает в товаре или услуге больше чем он сам. Тот кто ответит на все вопросы покупателя а затем ответит на те вопросы которые не прозвучали вслух — приобретёт авторитет эксперта в глазах покупателя и будет востребован в своей сфере. Экспертность касается не только услуг но и любых товаров которые продаются за деньги. Подумайте о каком товаре вы знаете больше всего, чем можно подтвердить свою квалификацию, какой опыт в какой сфере бизнеса у вас наибольший.

Честность в процессе ведения дел и общая порядочность.

Есть мнение что коммерсант не работает честно если ему это не выгодно. Рассеять такое сомнение можно только открытостью и честностью. Если в вашем товаре есть недостатки, признайте это спокойно и продолжите предложение словом «зато». Когда человек говорит неправду или пытается что-то скрыть, это видно по невербальным элементам в поведении. Когда он честен и открыт то ведёт себя спокойно и уверенно. Такие тонкие вибрации фиксируются невербально и подсознание довольно часто точно определяет честность собеседника.

Даже если что-то идёт не так в процессе выполнения работ, лучшим вариантом будет не скрывать обстоятельства и обманывать клиента тем самым заставляя его додумывать что-то от себя, а честно и напрямую описать ситуацию, взять ответственность на себя и поговорить о вариантах решения открыто. Помните что любые проблемы решаемы, просто не все честные и открытые решения приятны.

Выгода должна быть понятной и востребованной.

Когда ваш покупатель приобретает товар дешевле себестоимости или получает бесплатную доставку, внутри он ликует! Большинство можно убедить в том что ценность вашего товара значительно выше его заявленной стоимости просто демонстрируя цены конкурентов. Иногда можно примерно оценить нематериальные выгоды и добавить их к ценности товара. Есть самый простой и эффективный вариант — просто продать товар по себестоимости или чуть дешевле (уйдя тем самым в небольшой минус на первой сделке). Если ваш внутренний бухгалтер содрогается от мысли об убытке, подумайте о том сколько может принести этот клиент на протяжении года если вернётся к вам обратно.

Однако выгода не должна доставаться легко. Прежде чем пойти на уступки выясните будут ли они эффективны. Подумайте что действительно оценит покупатель, скидку в 1500р или бесплатную доставку и подъем на этаж которые обойдутся вам в 1300р. Некоторые совершают ошибку сразу вываливая на покупателя и скидку и рассрочку и бесплатный пробник и все что по мнению продавца должно быть ценно. Поступайте разумнее. Поговорите с потенциальным клиентом и выясните, что для него будет иметь наибольшую ценность и исходя из этого формируйте свое ценовое предложение.

Всегда на виду и на связи.

Если вы видите что проблема решена, покупатель доволен и готов дать обратную связь, обязательно соберите её. На этот случай пригодится опросник в котором будут правильно сформулировать вопросы о товаре или услуге. Чтобы следующая встреча состоялась — не позволяйте клиенту забыть о вас.

Поздравления с днем рождения (если они индивидуальны и искренны) или профессиональным праздником будут эффективно работать над этим. Самый лучший на сегодня вариант добавить в чат заботы о клиентах или подписать на полезную рассылку. Запомните что продать второй раз гораздо проще чем первый. Пользуйтесь crm и другими инструментами для ведения списка клиентов и не оставляйте их без внимания.

Как вернуть человека за второй покупкой?

Чтобы вернуться за второй нужен повод. Самый яркий пример узнать что хочет покупатель или что ему понадобится в ближайшем будущем и пригласить к себе чтобы совершить покупку или дать 5000 р на определённый товар.

Клиент может быть приглашён на презентацию или тест драйв нового товара или услуги по выгодной обоим сторонам цене и добавить в вашу копилку обратной связи ещё один отзыв.

Вступайте в диалог со своими покупателями, узнавайте как вы можете улучшить свой сервис и качество товаров или услуг, что добавить к ассортименту и многое другое.

Подумайте как выстроить долгосрочные взаимовыгодные отношения с покупателем и вы получите намного больше. Будьте честны, выявляйте проблему и решайте её.  Если каждый клиент станет постоянным, бизнес будет прогнозируемо расти и развиваться. Подумайте, что для вас является критерием возврата и как повлиять на этот критерий в вашем бизнесе.

О проверенных способах поиска новых клиентов читайте в следующих статьях.